Sain negatiivista – vai sanoisinko rakentavaa – palautetta kuntoutuksessa olevalta asiakkaalta. Koska teen käytännössä asiakaspalvelutyötä, tiesin tämän olevan väistämätöntä. Ymmärrän, että kaikkia ei voi miellyttää vaikka mitä tekisi, mutta silti palaute sai minussa aikaan ikävän tunnereaktion. Ensimmäinen ajatus oli: “Voi ei, olen mokannut pahasti!”. Hävetti ja nolotti.
Hengitin muutaman kerran syvään. Välitin asiakkaalle pahoittelut ja ehdotin asioita, mitä voisimme tehdä asian korjaamiseksi. Jatkoin muita töitäni, mutta asia pyöri ikävästi mielessäni koko loppupäivän.
Seuraavana päivänä luin palautteen uudelleen. Kertasin mielessäni kuntoutuksen kulkua ja luin käyntikirjauksiani. Aloin pohtia omaa osuuttani asiaan tarkemmin: en ehkä olekaan mokannut, vaan toiminut asiaankuuluvalla tavalla sen hetkisillä tiedoilla. Onnekseni kohtasin työkaverini, jolle pystyin kertomaan sen hetkisistä tuntemuksista. Se helpotti oloani huomattavasti.
Muutaman päivän kuluttua tiimissämme oli työnohjausta. Kerroin, että olin saanut negatiivista asiakaspalautetta, ja että se tuntui ikävältä. Keskustellessamme asiasta aloin ymmärtää, että asiakkaan tyytymättömyyden taustalla saattaa olla muitakin asioita tai kokemuksia, kuin vain minun toimintani. Onneksi myös asiakkaalta oli tullut lempeämpi vastaus, jossa hän hyväksyi ehdottamani toimenpiteet. Oloni tuntui heti kevyemmältä ja tiesin, etten tulisi enää ajattelemaan asiaa iltaisin töiden jälkeen.
Viikottainen työnohjaus Äännekoulussa edesauttaa työhyvinvointiani
Viikoittainen työnohjaus on tähän asti ollut iso osa työhyvinvointiani, kuten nytkin. Tavallisesti käymme läpi asiakastapauksia, joiden kuntoutuksen toteuttamisessa tarvitsemme apua. Työnohjaajalta saamme konkreettisia vinkkejä, joita kokeilla käytännössä. Keväällä pandemian iskiessä päälle saimme myös kriisiapua ahdistukseen.
Jos ja kun sinä saat negatiivista asiakaspalautetta, toivottavasti muistat tämän kirjoituksen ja tiedät, ettet ole ainoa. Tässä työnohjauksessa saamiani vinkkejä, miten selvitä tilanteesta.
6 vinkkiä negatiivisesta palautteesta selviämiseen
- Jos saat negatiivista palautetta kirjallisena, voit rauhassa ensin hengitellä hetken. Tiedosta ja hyväksy, että tämä aiheuttaa sinussa ikäviä tuntemuksia. Ehkä tulee huono olo, kädet alkaa täristä, mahassa vääntää, päässä humisee. Ne ovat normaaleja reaktioita.
- Jos vaan mahdollista, nuku yön yli ja palaa asiaan vasta seuraavana päivänä. Tällöin pystyt lukemaan palautteen “uusin silmin” ja se herättää sinussa ehkä pienemmän tunnereaktion. Pohdi omaa toimintaasi kriittisesti: olenko toiminut ajattelemattomasti tai tehnyt virheen?
- Jos saat negatiivista palautetta kasvotusten, yritä pysyä rauhallisena ja olla provosoitumatta. Puhu rauhallisesti ja osoita, että olet ymmärtänyt mitä toinen haluaa sanoa. Kysy, mitä hän toivoisi seuraavaksi tapahtuvan tai tehtävän. Kerro olevasi pahoillasi, että toisesta tuntuu tältä (vaikka itse et olisi samaa mieltä asioista).
- Muista, että palautteen antajalla voi olla aiempia ikäviä kokemuksia taustalla, joihin sinä et ole voinut vaikuttaa. Tai hän on muuten kuormittunut. Hän on alkanut luottaa sinuun, joten hän saattaa purkaa sinuun pitkäaikaisen turhautumisensa.
- Pyri purkamaan sisäinen tunnetilasi. Kerro vaikka kollegalle (tai puolisolle tai ystävälle), että tänään on vähän huono päivä, koska sinusta tuntuu pahalta negatiivisen palautteen vuoksi (huomioiden tietysti vaitiolovelvollisuuden).
- Tunnetilan voi purkaa myös kirjoittamalla asian paperille: “nyt minusta tuntuu tosi pahalta, koska…”. Näin saat tunnetilaasi etäisyyttä ja pystyt tarkastelemaan sitä “ulkoapäin”.
Äännekoulun puheterapeutit käyvät työnohjauksessa joka viikko. Puheterapeutit saavat apua omiin asiakaskeisseihinsä, joka varmistaa työn laadun. Työnohjaus tukee hyvinvointia, koska asioita ei tarvitse jäädä miettimään yksin.
Onko sinulla vastaavanlaisia kokemuksia? Käy jakamassa omat vinkkisi Äännekoulun Facebookissa: https://www.facebook.com/aannekoulu.
